Gestión de la Reputación Online y la Relación con los Clientes

Hoy queremos compartir algunos conceptos interesantes sobre Reputación Online de los Hoteles, publicados en el  Tourism Revolution Blog

Antes de proseguir definiremos dos conceptos que se aplican en esta temática y como se relacionan:

• CRM = Customer Relationship Management = Gestión de la Relación con Clientes

La finalidad del CRM es optimizar el conocimiento que se tiene de sus clientes, sus preferencias, necesidades y hábitos de consumo con el fin de lograr una relación estable y duradera.

• ORM = Online Reputation Management = Gestión de Reputación Online

La gestión de la reputación online amplía el espectro del CRM, abarcando medios y foros públicos y amplifica el alcance de las comunicaciones proveedor-consumidor y consumidor-consumidor.

Y ahora pasamos a ampliar estos conceptos con la siguiente información compartida por Gastón Richter y Soledad Pacheco de Innwise

La gestión de la reputación online ha ganado en importancia en la misma medida que el Internet ha permeado la sociedad y se ha transformado en la principal plataforma de comunicación, tanto en el ámbito privado como en el público. A día de hoy la gran mayoría de consumidores tiene la potestad y cuenta con los medios tecnológicos para publicar su opinión sobre cualquier tema que le interese o sobre cualquier experiencia que haya tenido y que quiera compartir con su entorno.

La reputación de un establecimiento es determinante en el proceso de compra. El consumidor ya no compara únicamente precios, ubicación y servicios incluidos en determinada reserva. El consumidor cada vez más está interesado en conocer la opinión de otros clientes que ya han estado en el hotel y qué experiencias han tenido estos. Y es lógico. ¿Por qué reservaría alguien un hotel cuyos clientes relatan repetidamente sobre algún problema o deficiencia? Actualmente se considera que el índice de satisfacción o de calidad de un hotel es el segundo criterio más importante después del precio.

La gestión ORM consiste básicamente en detectar y recoger todos los comentarios y opiniones que se están publicando en Internet con el fin de analizar opiniones, necesidades y tendencias del mercado. Gran parte de esta información recogida sirve para destapar ineficiencias operativas y para implementar mejoras en el servicio. El proceso se completa con la interacción entre hotel y consumidor, que generalmente se hace en foros públicos. El objetivo de esta interacción es generar confianza hacia la marca y facilitar la fidelización de estos clientes.

Existen varios estudios que relacionan incrementos de precios medios con la mejora de la reputación de un hotel, y más específicamente con la mejora del indicador de satisfacción o de calidad de un hotel. A final de cuentas, cuando un empresario hace una inversión de cualquier tipo, espera también que esta se refleje positivamente en su cuenta de resultados.

Si le interesa aplicar esto en su establecimiento contáctese con la Consultora que nosotros lo asesoraremos.