lunes, 8 de julio de 2013

Gestión de la Reputación Online y la Relación con los Clientes

Hoy queremos compartir algunos conceptos interesantes sobre Reputación Online de los Hoteles, publicados en el  Tourism Revolution Blog

Antes de proseguir definiremos dos conceptos que se aplican en esta temática y como se relacionan:
  • CRM = Customer Relationship Management = Gestión de la Relación con Clientes
La finalidad del CRM es optimizar el conocimiento que se tiene de sus clientes, sus preferencias, necesidades y hábitos de consumo con el fin de lograr una relación estable y duradera.

  • ORM = Online Reputation Management = Gestión de Reputación Online
La gestión de la reputación online amplía el espectro del CRM, abarcando medios y foros públicos y amplifica el alcance de las comunicaciones proveedor-consumidor y consumidor-consumidor.

Y ahora pasamos a ampliar estos conceptos con la siguiente información compartida por Gastón Richter y Soledad Pacheco de Innwise
La gestión de la reputación online ha ganado en importancia en la misma medida que el Internet ha permeado la sociedad y se ha transformado en la principal plataforma de comunicación, tanto en el ámbito privado como en el público. A día de hoy la gran mayoría de consumidores tiene la potestad y cuenta con los medios tecnológicos para publicar su opinión sobre cualquier tema que le interese o sobre cualquier experiencia que haya tenido y que quiera compartir con su entorno.
La reputación de un establecimiento es determinante en el proceso de compra. El consumidor ya no compara únicamente precios, ubicación y servicios incluidos en determinada reserva. El consumidor cada vez más está interesado en conocer la opinión de otros clientes que ya han estado en el hotel y qué experiencias han tenido estos. Y es lógico. ¿Por qué reservaría alguien un hotel cuyos clientes relatan repetidamente sobre algún problema o deficiencia? Actualmente se considera que el índice de satisfacción o de calidad de un hotel es el segundo criterio más importante después del precio.
La gestión ORM consiste básicamente en detectar y recoger todos los comentarios y opiniones que se están publicando en Internet con el fin de analizar opiniones, necesidades y tendencias del mercado. Gran parte de esta información recogida sirve para destapar ineficiencias operativas y para implementar mejoras en el servicio. El proceso se completa con la interacción entre hotel y consumidor, que generalmente se hace en foros públicos. El objetivo de esta interacción es generar confianza hacia la marca y facilitar la fidelización de estos clientes.
Existen varios estudios que relacionan incrementos de precios medios con la mejora de la reputación de un hotel, y más específicamente con la mejora del indicador de satisfacción o de calidad de un hotel. A final de cuentas, cuando un empresario hace una inversión de cualquier tipo, espera también que esta se refleje positivamente en su cuenta de resultados.
Si le interesa aplicar esto en su establecimiento contáctese con la Consultora que nosotros lo asesoraremos.
 

lunes, 1 de julio de 2013

Las críticas de los viajeros son la fuente más confiable para organizar un viaje

Seguimos presentando datos actuales que confirman la importancia de los comentarios y críticas online para los establecimientos turísticos, hoteleros y gastronómicos.
En este caso les presentamos los resultados obtenidos por Trust You, la mayor compañía global dedicada al manejo de la reputación online de hoteles y destinos. A continuación algunos datos relevantes al respecto:
  • Actualmente hay más de 100 millones de críticas de hoteles en Internet
    •  Se escriben más de 75 críticas por minuto
    • 81% de esas críticas son positivas
 
  • Los viajeros que utilizan redes sociales para compartir su experiencia son
    • 40% de viajes por placer
    • 46% por negocios.
 
  • Las quejas más frecuentes son:
    • Servicio poco profesional o incompetente
    • Mala comida, mal desayuno, sin sabor
    • Muy caro o sobrevaluado
    • Habitación pequeña
 
  • Los elogios mas frecuentes son:
    • Excelente localización
    • Buena comida, desayuno completo
    • Buena habitación
    • Staff amigable, profesional, eficiente
 
  • Las críticas son la fuente confiable para los viajeros
    • 92% de los consumidores confía en las críticas de amigos
    • 87% manifiestan que las críticas han tenido un peso significativo en la decisión de compra
    • 38% de los viajeros dicen que los sitios de críticas de viajes son los más útiles a la hora de reservar
    • 49% de los huéspedes no considera siquiera reservar un hotel que no tenga críticas.
    • 52% han cambiado su plan original de viaje debido a las opiniones de las redes sociales de viajes.
 
Practicar el Active Reputation Management (Manejo activo de la reputación online) ejerce un gran impacto en los resultados del establecimiento, ya que refuerza la marca, genera más negocios, más clientes leales y más confianza en los consumidores:
  • Responder a las críticas hace la diferencia: aquellos que contestan los comentarios tienen un puntaje un 6% más alto comparado con los hoteles que no lo hacen.
  • Los viajeros dicen que cuando tienen que decidirse entre 2 hoteles, el 65% elegirá aquel que tenga la respuesta del manager del hotel.
  • Con respecto a las redes sociales, el 51% de los usuarios de Facebook, y el 67% de los seguidores de Twitter, tienden a elegir aquellas marcas que siguen.
  • Mostrar las críticas y puntaje del hotel en su sitio web mejora el tráfico online.
 
 
Con todos estos datos parece imposible pensar en un futuro para los establecimientos del sector turístico en donde no se contemple un plan de marketing online. Desde la Consultora Maracuyá podemos ayudarlo a sacar provecho de estas tendencias. Póngase en contacto con nosotros que lo asesoraremos con gusto.
 
Para leer el artículo en su fuente original del blog de Trust You en inglés haga click aquí.