Hoy queremos compartir algunos conceptos interesantes sobre
Reputación Online de los Hoteles, publicados en el
Tourism Revolution Blog
Antes de proseguir definiremos dos conceptos que se aplican en esta temática y como se relacionan:
- CRM = Customer Relationship Management = Gestión de la Relación con Clientes
La finalidad del CRM es optimizar el conocimiento que se tiene de sus clientes, sus preferencias, necesidades y hábitos de consumo con el fin de lograr una relación estable y duradera.
- ORM = Online Reputation Management = Gestión de Reputación Online
La gestión de la reputación online amplía el espectro del CRM, abarcando medios y foros públicos y amplifica el alcance de las comunicaciones proveedor-consumidor y consumidor-consumidor.
Y ahora pasamos a ampliar estos conceptos con la siguiente información compartida por Gastón Richter y Soledad Pacheco de Innwise
La gestión
de la reputación online ha ganado en importancia en la
misma medida que el Internet ha permeado la
sociedad y se ha transformado en la principal
plataforma de comunicación, tanto en el ámbito privado como en el público.
A día de hoy la gran mayoría de consumidores tiene la potestad y cuenta con los
medios tecnológicos para publicar su opinión sobre cualquier tema que le
interese o sobre cualquier experiencia que haya tenido y que quiera compartir
con su entorno.
La
reputación de un establecimiento es determinante en el proceso de compra. El consumidor ya no compara únicamente
precios, ubicación y servicios incluidos en determinada reserva. El consumidor cada vez más está interesado en
conocer la opinión de otros clientes que ya han estado en el
hotel y qué experiencias han tenido estos. Y es lógico. ¿Por qué reservaría
alguien un hotel cuyos clientes relatan repetidamente sobre algún problema o
deficiencia? Actualmente se considera que el
índice de satisfacción o de calidad de un hotel es el segundo criterio más
importante después del precio.
La gestión ORM consiste
básicamente en detectar y recoger todos los comentarios y opiniones que se
están publicando en Internet con el fin de analizar opiniones, necesidades y
tendencias del mercado. Gran parte de esta
información recogida sirve para destapar ineficiencias operativas y para
implementar mejoras en el servicio. El proceso se completa con
la interacción entre hotel y consumidor, que generalmente se hace en foros
públicos. El objetivo de esta interacción es generar
confianza hacia la marca y facilitar la fidelización de estos clientes.
Existen varios estudios que relacionan incrementos de
precios medios con la mejora de la reputación de un hotel, y
más específicamente con la mejora del indicador de satisfacción o de calidad de
un hotel. A final de cuentas, cuando un empresario hace una inversión de
cualquier tipo, espera también que esta se refleje positivamente en su cuenta
de resultados.
Si le interesa aplicar esto en su establecimiento contáctese con la Consultora que nosotros lo asesoraremos.
Capioví es un pequeño y pintoresco pueblo de Misiones, ubicado sobre la Ruta Nacional 12. Todos los turistas argentinos que van a las Cataratas del Iguazú en auto, pasan por allí. Ahora tendrán una razón más para parar: su decoración navideña. Y digo una más, porque por pequeño que sea, tiene interesantes opciones para el viajero intrépido: el Salto capioví (el de más fácil acceso de toda la provincia, a 50 mts de la Ruta 12), chacras de agroturismo e inclusive una que sigue los principios biodinámicos donde se imparten capacitaciones, produccion de alimentos regionales de buena calidad, observatorio de estrellas y el cielo nocturno, y ahora, un pueblo unido con un objetivo en común: embellecer a su ciudad para la Navidad.
Como estudiante de Turismo en la UNaM siempre reflexionábamos acerca del escaso desarrollo de nuestra artesanía misionera, como posible souvenir para los turistas que nos visitan y como producto representativo de nuestra identidad misionera. Es por eso que desde sus inicios la creación de la Fundación de Artesanías Misioneras me ha parecido una excelente apuesta. La finalidad que persigue es agregar valor a las artesanías misioneras en concordancia con el proyecto turístico de la Provincia. Dentro de sus acciones está la organización de la Feria de Artesanías del Mercosur, que este año 2013 tuvo su 3era edición en la ciudad de Puerto Iguazú.
Una de las tendencias más importantes es el auge del Móvil (mobile en inglés) a nivel mundial. Esto dio lugar al M-commerce, marketing móvil, webs para móviles y Aplicaciones móviles. Hoy es imposible contemplar una estrategia de marketing para una empresa que no incluya a los móviles. El sector turístico no es ajeno a esta realidad y prueba de ello lo dan las múltiples Apps que existen actualmente en el mercado internacional (tripadvisor, booking.com, aeropuertos, etc) y ahora también local, con la Guía de San Ignacio Miní.
Tengo una muy buena noticia que anunciar a todos nuestros seguidores: en breve editaré un libro sobre la Gastronomía Regional de Misiones.
Seguimos presentando datos actuales que confirman la importancia de los comentarios y críticas online para los establecimientos turísticos, hoteleros y gastronómicos. 
